Цифровые шерифы: как работает техподдержка SmartShell

Работа техподдержки SmartShell «и опасна и трудна». А её эффективность не просто «видна», но и очевидна для любого компьютерного клуба. И мы с гордостью рассказываем про их успехи — со статистикой и фактами. 

Самые быстрые стрелки на цифровом Западе

Начнём с одного из главных показателей. 

Мы часто упоминаем про рекордную скорость ответов нашей техподдержки, которая занимает буквально пару минут. Но на деле реальность ещё более впечатляет: 

Время первого ответа в среднем составляет 1 минуту и 15 секунд! 

Подобный стремительный коннект с пользователями SmartShell затрагивает 2/3 от всех обращений. Но и у последней трети время ожидания ответов не переваливает даже за 5 минут в 96% случаев (и 99% — до 10 минут). 

А если принять во вниманием скорость вообще любого ответа, то и здесь показатели поражают воображение:

Средняя скорость любого ответа составляет 1 минуту и 23 секунды!

Чем же «любой» ответ отличается от «первого»? Всё довольно просто. В этом случае подразумеваются ответы в рамках дальнейшего диалога с пользователем, которые дают технические спецы. 

Иными словами, скорость взаимодействия с «пострадавшим» у нашей техподдержки не снижается даже после первого контакта. Это отдельный повод для гордости и показатель профессионализма, потому что сохранять подобный темп (очевидно) довольно сложно. 

Причём на подготовку тех самых ответов в среднем уходит лишь 22 секунды. Нет, вы всё прочитали верно, это не ошибка. Нашей техподдержке могут позавидовать даже матерые участники «Что? Где? Когда?». 

Но последний показатель в первую очередь выделяется не резвостью, а тем, что за ней стоит. А именно — хорошим знанием продукта и нашей обширной базы знаний, которой активно пользуются и владельцы с админами. 

Если говорить проще, то нашим ребятам не нужно долго думать над ответом, потому что они реально «шарят» во всех вопросах, связанных со SmartShell. 

Вопрос закрыт

Другой важной чертой нашей поддержки выступают четко отлаженные процессы, которые позволяют работать не только быстро, но и качественно. 

Именно поэтому любую проблему в среднем у нас закрывают лишь за 3 ответа! Так сказать, шах и мат в три хода. 

Когда мы говорим о времени закрытия тех самых обращений, то в среднем победа над проблемами занимает чуть больше 19 минут. И порядка 2/3 технических сложностей решается менее, чем за 30 минут. 

Это, кстати, самые свежие данные за последние полгода! При этом нужно учитывать, что для успеха оператору нужно не только оценить проблему: 

• Он анализирует логи;
• Взаимодействует с разработчиками по насущному вопросу;
• Проверяет ситуацию после внедрения исправлений;
• Ожидает ответа клиента. 

Бывают, конечно, ситуации, когда на решение уходит больше времени, но это скорее исключение из правил. 

Обычно ещё техподдержка ждёт порядка 5-10 минут перед закрытием тикета — это нужно на случай, если у клиента остались дополнительные вопросы.

Текущие показатели подчеркивают, что наша техподдержка не закрывает задачи «на отвали». Они глубоко погружаются в проблему, решая её на корню и пресекая повторные жалобы в будущем (их у нас менее 1%). 

И показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) за счет этого постоянно сохраняется на предельно высоком уровне: 97,5% (!!!!!). 

То есть работу наших «технарей» одобряют (по сути) все пользователи SmartShell. Как вы сами видите по данным — доверие это абсолютно заслуженно. 

P.S. Техподдержка SmartShell советует владельцам активно пользоваться всеми возможностями ПО, не опасаясь «нажать что-то не то». Наши технические ребята всегда стоят на вашей страже. Так что бояться тут буквально нечего!