Скрипты для общения с клиентами компьютерных клубов, ведущие к большему заработку
Администратор – лицо компьютерного клуба. Именно от него зависит уровень сервиса. Если сервис хороший, клиент захочет вернуться, если нет – он больше не придет, и вы проиграете в деньгах. На нашем вебинаре «Как увеличить прибыль компьютерного клуба» мы подробно говорили о роли администратора, системах мотивации персонала и необходимости скриптов для встречи нового клиента и для звонков. Это способ удержания клиента и увеличения среднего чека. Наш спикер – Олег Левченко – поделился скриптами, являющимися результатом многолетней работы в индустрии. Возможность скачать – в конце.
Скрипт встречи нового клиента
Цель: выяснить потребность гостя и продать «пакет компьютерного зала + бар»
Контекст: сотруднику необходимо подняться, встречая гостя, ориентироваться на скрипт диалога, быть доброжелательным и улыбчивым.
Скрипт – это рамка разговора. Вам не нужно запоминать и отчеканивать одинаковые фразы. Главное – придерживаться структуры.
Структура скрипта
- Знакомство
- Выявление потребности клиента
- Презентация
- Продажа «пакет/бар/акции»
- Помощь в подключении
- Прощание с гостем
Пример разговора с новым клиентом
Знакомство
Администратор «Добрый день, меня зовут {Имя сотрудника}, как могу к вам обращаться?»
Запоминаем имя гостя.
Клиент «………».
Администратор «Вы у нас уже были?»
Клиент «Нет».
Выявление потребности
Администратор «{Имя клиента}, во что вы планируете играть? Сколько времени у вас есть?»
Клиент «…..».
Внимательно выслушиваем потребность клиента.
Презентация клуба
Администратор Администратору нужно выйти из-за стойки ресепшена и презентовать компьютерный клуб и предложить лучшие условия для гостя под его потребность.
«Наш клуб состоит из нескольких зон:
1. Зона «Стандарт» оборудована периферией «…» и железом «…».
2. Зона «VIP» оборудована периферией «…» и железом «…». Разница в цене по сравнению с зоной стандарт небольшая, но вы получаете:
– Тихий, закрытый зал.
– Более мощное железо, что приводит к большей производительности и приятной игре.
– Мониторы «…» Hz, позволяющие более плавно играть в шутерах «CS, CALL OF DUTY» и т.д.
– VIP-комната также используется как «BootCamp» (тренировочный лагерь) для тренировки кибер команд.
3. Lounge зона оборудована приставками, пуфиками, вы можете заказать себе «…» и отметить день рождения в компании друзей.
4. Барная зона оборудована микроволновкой и бесплатным чаем для вас. Вы также можете заказать пиццу (при сотрудничестве с пиццериями) и получить скидку на заказ.
Продажа «пакет/бар/акции»
Администратор «Прайс состоит из пакетов «…», в вашем случае я рекомендую взять «…» часов.
Что будете пить и кушать?
В данный момент у нас проходит акция, турнир «…» – приглашаем вас».
При продаже вам нужно ориентироваться на потребность клиента и при этом продать наиболее выгодный для клуба пакет – 3 или 5 часов, зону «VIP». Спрашивая о покупке товаров, задавайте только «закрытые» вопросы.
Клиент «…..».
Внимательно выслушиваем потребность клиента.
Помощь в подключении
Администратор После проведения операций через кассу, сотруднику нужно:
1. Выдать гостю чек.
2. Проводить до хоста и предложить помощь в подключении.
3. Помочь в регистрации, если нужно.
Прощание с гостем
Администратор После игры нужно:
Получить обратную связь по проведенному времени: «Все ли понравилось?», «Как поиграли?».
Сообщить о предстоящих акциях или событиях.
Попрощаться с гостем: «Ждем вас снова, приходите!»
Скрипт встречи старого клиента отличается тем, что вам не нужно повторно проводить ему презентацию клуба. Если это постоянный клиент, скорее всего вы уже будете знать его предпочтения и вам будет проще делать дополнительные продажи. В SmartShell есть функции «Комментарии о пользователе» – заносите всю необходимую информацию, так вам будет легче повышать средний чек.
