Как работать с отзывами: рекомендации SmartShell и опыт клубов

Это вторая часть материала про работу с отзывами. Первая – здесь. 

Месяц назад мы выпустили «Отзывы». Это функционал SmartShell, с помощью которого клиенты могут оставлять клубам обратную связь. В других ПО такого нет. Решили узнать, как вы применяете инструмент на практике и насколько он помогает в решении проблем. А по ходу – поговорим о нюансах работы с репутацией. 

В чем отличие отзывов SmartShell от отзывов на картах Yandex, Google и 2GIS

• Отзывы на картах Yandex, Google и 2GIS

Плюсы. Они публичны и формируют рейтинг вашего клуба. Он важен для привлечения новых клиентов. Во-первых, заведения с хорошим рейтингом будут выше в выдаче на картах по общим запросам «компьютерный клуб». Во-вторых, в общей поисковой выдаче Яндекс и Google также лучше ранжирует заведения с высоким рейтингом. В-третьих, рейтинг, отзывы и заполненность профиля клуба на картах, влияют на выбор потенциального клиента. Поэтому за всем этим нужно следить. 

Минусы. Негативные отзывы могут писать конкуренты. Убедить модераторов в том, что отзывы не настоящие – сложно. Также чтобы перекрыть негативный отзыв нужно как минимум десять позитивных. Если у вас будет низкий рейтинг это повлияет на ваше место в выдаче и на выбор вашего клуба.

•   Отзывы SmartShell

Плюсы. Они не публичны и видны только клубу. Это значит, что вы можете без риска узнать о проблемах, чтобы вовремя их исправить. Нет шанса, что отзыв оставит кто-то из конкурентов, чтобы вас скомпрометировать. Возможность поделиться обратной связью есть только во время сессии, а значит это будут реальные комментарии. 

Минусы. Непубличность отзывов может быть и минусом. Ведь если обратная связь хорошая, хочется, чтобы это видели все.

Мы рекомендуем мотивировать самых лояльных пользователей дублировать позитивные отзывы на картах – за какой-то бонус. Работа с картами очень важна!

Почему не стоит бояться негативных отзывов

Желание оставить негативный отзыв всегда сильнее. Люди охотнее делятся тем, что их не устроило. Положительный опыт воспринимается как данность. О нем реже напишут. А вот рассказать о негативном – само собой! Но это вовсе не конец света. И вот почему.

• Негативные отзывы – окно возможностей. С помощью них вы понимаете, что нужно доработать, чтобы улучшить сервис. Это большая подсказка. 
• Негативный отзывы – точка контакта. Решите проблему и дайте знать об этом клиенту. Когда твою обратную связь слышат и на нее откликаются, это очень подкупает. Во-первых, можно деликатно попросить изменить оценку, если «есть контакт». Во-вторых, хейтеры и критики – самые вовлеченные и неравнодушные пользователи. А значит, их можно перевести обратно на светлую сторону, предложив что-то, чтобы сгладить ситуацию. 
• Вы можете изучать негативные отзывы ваших конкурентов на картах Yandex или 2GIS, чтобы не повторять их ошибок. Негативные отзывы – самые информативные и полезные. В них много инсайтов.

Так инструмент выглядит для клиента

Как вы реагируете на негативные отзывы? 

? Опыт клуба

«На негативные отзывы мы реагируем спокойно, максимально разбираем ситуацию и находим компромисс с клиентом, чтобы в нашем клубе он всегда оставался довольным. У нас семейный клуб, мы одна большая семья, негативные отзывы — для нас редкость. 

Мы связываемся с клиентом оставившим отзыв, чтобы разобраться более детально в жалобе или проблеме. После решения – уведомляем клиента, что данный вопрос закрыт, и начисляем компенсацию, если клиента разочаровало посещение клуба» 

Cyber Kaef

Когда можно не отвечать на отзывы

Лучше отвечать всегда. Даже если пользователь написал вам одно-два хвалебных слова на 2GIS, стоит ответить. Тем самым вы поддерживаете уровень вовлеченности. Показываете, что вы слышите и цените обратную связь. Находясь в контакте с аудиторией, вы влияете на ее лояльность. Можете придумать свой стиль. Отвечать с юмором и иронией, если вам это подходит. Ваши ответы могут стать частью игры. Пользователь может думать, мол, я тоже хочу, чтобы они мне написали что-то забавное, хочу чувствовать причастность к этому комьюнити, оставлю им отзыв. 

Как вы работаете с отзывами и поддерживаете положительную атмосферу в клубе?

? Опыт клуба

Работа с отзывами – важная часть развития клуба. Получение обратной связи от клиента даёт нам понять, на что обратить внимание, а что у нас получается.

Клиентам зачастую важно не только хорошее обслуживание, но и просто приятное и интересное общение с админами. Некоторые клиенты всегда ходят только к определённым администраторам, соответственно им комфортно и интересно быть в клубе именно в их смены. Поэтому мы стараемся улучшать сервис, улучшать работу и взаимодействие администратора и клиента, чтобы любой из сторон было комфортно и интересно проводить свое время у нас в клубе (свободное или рабочее).

В свою очередь стараемся создать для администраторов благоприятные условия для работы, они всегда могут обратиться за советом или помощью не только по рабочим моментам, но и личным. Взаимоподдержка, уважение и вежливое общение создает в коллективе позитивное настроение.

Хочу подчеркнуть, что отзывы очень полезны в улучшении работы и клиентоориентированности клуба. Клиенты сами могут подсказывать в каком направлении двигаться: от игр, которые необходимо скачать, и технических заминок до качества работы персонала, увеличения выручки и предложений о запуске акции, закупке какого-то товара.

K5

Так отзывы видит менеджер клуба

Стоит ли пользоваться «автоответами» 

Не стоит. Автоответы не могут заменить живого общения. Очень часто клубы копируют свои ответы и отвечают на публичные отзывы одинаково: на положительные отзывы – одним текстом, на негативные – другим. 

Это быстро, но не поможет вам построить реальный контакт с аудиторией. Лучше отвечать позже, но самостоятельно и вдумчиво, тем самым повышая лояльность к клубу.

Как вы мотивируете клиентов оставлять отзывы?

? Опыт клуба

Оставлять обратную связь клиентов агитируют администраторы клуба. Акциями и бонусами мы не мотивируем, потому что «честный отзыв нельзя купить». 

Hype

Как работать с отзывами: памятка

• Мотивируйте клиентов оставлять отзывы через шелл и дублировать позитивные на карты (за бонус)
• Разбирайте негативную обратную связь, дипломатично узнавая подробности, с искренним желанием решить проблемы. Хейтеров можно перевести обратно на светлую сторону.
• Действуйте оперативно. Отвечать на негативный отзыв по прошествии недели, значит приумножить негатив.
• Анализируйте негативные отзывы конкурентов. Используйте это чтобы не повторять ошибок и способ выделить свои конкурентные преимущества.
• Избегайте шаблонных ответов.

Испытайте весь функционал SmartShell без ограничений на бесплатном 30-дневном триале. Зарегистрируйтесь всего за пару минут. С нами легко и удобно – попробуйте!