Единые стандарты обслуживания: как они помогают сети компьютерных клубов расти
Любой гость клуба сразу оценивает уровень сервиса, особенно если посещает это заведение в первый раз. И произвести хорошее впечатление часто помогают именно умелые админы.
Если персонал хамит и выполняет задачи со скоростью слоупока, то вряд ли геймер останется доволен. К счастью, в нашей новой статье вы найдете решения, чтобы избежать появления в клубе таких «покемонов».
Почему стандарты обслуживания важны для сети клубов
Стандарты обслуживания необходимы для любого клуба, но особую роль топ-сервис играет в развитии сети заведений. Представьте, что гость увидел в одном из помещений сети паутину, админов демонического вида и «помирающие» ПК. Понятно, что он не захочет больше там находиться. Но самое неприятное в этой ситуации даже не это.
Клиент наверняка подумает, что подобные кошмары будут ждать его во ВСЕХ клубах этой сети. И даже если админы в других точках ходят во фраках, а комплектующие ПК поражают воображение, убедить в этом посетителя будет сложно. В сети клубов гость сразу же рассчитывает на единый стандарт всех заведений.
Как они влияют на рост и удержание клиента
Очевидно, что с ростом качества условий обслуживания возрастает и статус клуба. А далее владелец уже может повысить стоимость своих услуг — почасового тарифа, «кухни» и дополнительных опций (ведь все стало лучше).
А еще качество сервиса прямо влияет на удержание клиентов. Если посетители знают, что в клубе их всегда встретит широкий набор опций, профессиональные администраторы и качественная техника, они обязательно заглянут в него еще раз. Причем не только в ту же самую точку, но и в другие заведения сети. Ведь гость по праву будет ждать этого «топа» от всей сети.
Дополнительные советы о создании стандартов работы клуба можно почерпнуть из нашего блога, где мы рассказывали о смысле существования правил и удачном способе их применения (с полезными комментариями владельцев).
К примеру, из этих статей можно узнать, что понятие «бана» отсутствует в российском законодательстве — и формально клуб не может отказать клиенту в предоставлении услуг (в соответствии с законом о защите прав потребителя). А вот сослаться на официально оформленные правила клуба — можно.
Основные компоненты стандартов обслуживания
Внешний вид и поведение персонала
Как известно, человека «встречают по одежке». И если ваши сотрудники будут облачены в черные балахоны или встретят клиента хмурым и немытым лицом, то ничего хорошего из этого не выйдет. За стойкой клуба гости могут увидеть самых разных людей, поскольку у админа нет единого «монолитного» портрета. Может оказаться так, что админ-старшеклассник ведет себя лучше, чем сотрудник техподдержки средних лет, который решил попробовать себя в новом амплуа.
Админам не обязательно носить форму, но приятный внешний вид станет хорошим «началом» для позитивного диалога с клиентом. Ваши гости посещают не только клубы, но и другие места, где их часто встречают сотрудники в стильном брендированном «прикиде» — на заправках, в кафе и магазинах. Вполне вероятно, что они будут ожидать подобного подхода и в тех же клубах.
Ругаться с клиентом по важным вопросам тоже, кстати, не имеет смысла. Причем не потому, что он «всегда прав» (бывает всякое). Просто сложно представить случай, когда словесные дуэли с пятиэтажным матом помогают успешно наладить связь с гостями.
А если вдруг вам потребуется дополнительная инструкция, то представляем «Чек-лист идеального администратора» от владельца сети клубов L8 Spot Ильи Горца:
- Нет опыта работы в компьютерных клубах. А вот опыт в HoReCa — большой плюс;
- У кандидата не написано на лице: «Начну левачить с четвёртой смены»;
- Он знает, что такое тряпка и как ей пользоваться;
- Не напоминает ленивца из «Зверополиса»;
- Не учится очно и может работать 4-5 дней в неделю;
- Не говорит: «Компьютеры видел последний раз у дедушки на работе в НИИ».
Если совпало хотя бы 4 пункта из 6, у вас есть шанс получить отличного администратора.
Регламент взаимодействия с клиентами
Общие стандарты вежливого поведения известны любому нормальному человеку. Но стоит создать и конкретный регламент общения с клиентами, который будет заточен под вашу сеть. Можно добавить и какую-то уникальную «фишку». Скажем, гость получит скидку на определенный тариф по четвергам или его встретят в дверях фирменной фразой (но не из репертуара гопников). Главное — не перестараться, а то «пристающая» к клиенту администрация вряд ли сделает его пребывание в клубе приятным.
«Давно тебя не было в уличных, гонках, самурай! Рады видеть!» — именно так вас встретят в клубе DOJO из Санкт-Петербурга в случае, если вы не заглядывали туда неделю или дольше.
А еще у нас есть “Инструкция по использованию системы социального рейтинга и контроля популяции компьютерного клуба Dojo для Чайников”. Это важнейший документ где есть ВСЁ (ну, или почти всё), что нужно знать админу. От разницы между microUSB и Type-C — до руководства по закрытию смены и «Запрета на питие антисептика». Само руководство занимает более 18 страниц и постоянно обновляется. Мы используем эту «Скрижаль знаний древних» с 2022 года в обоих клубах нашей сети.
При большой текучке я всем рекомендую завести такой документ. Чтобы вы не тряслись за каждого «носителя тайного знания подключения СS 1.6 и создания сервера Minecraft» (то есть админа), если он решил вдруг покинуть ваш дружный коллектив.
Поддержание чистоты и порядка
Вроде бы банальное правило, но его тоже стоит соблюдать. Чем чище помещение, тем приятней в нем находиться. Крошки еды между кнопками клавиатуры и пятна «колы» на кресле может и «оживляют пейзаж», но плюсами для клуба их не назвать. Чтобы не разориться на клининге, некоторые даже вводят штрафы, хотя это и более экстремальный вариант (часто достаточно простого разговора). Но в любом случае полезно будет прописать пункт о соблюдении чистоты «рабочей зоны» в правилах, чтобы в случае споров можно было на него сослаться.
Как стандартизация улучшает качество услуг
Минимизация ошибок сотрудников
Если вы разработаете единую систему правил поведения для сотрудников, она легко позволит избежать им ошибок в будущем. Этот подход актуален для других сетей в сферах бизнеса, от магазинов одежды до кафе, так почему бы не применить его и для клубов? Создание свода правил займет время, но зато у вас появится инструкция на случай любых рабочих споров, нарушений, «скандалов, интриг и расследований».
Быстрое обучение и адаптация новых работников
Добиться повышения качества обслуживания поможет и быстрый процесс обучения, но как мотивировать админов следовать правилам и регламентам? Они могут просто «пропустить мимо ушей» ваши инструкции, что вряд ли хорошо скажется на результате.
У вас должна существовать налаженная система, которая позволит «смазать» шестерни механизма обучения. И мы в SmartShell подумали об этом вопросе заранее — ваши админы смогут стать частью нашей Академии SmartShell. Она позволит не только стремительно познакомиться с шеллом, но и подарит им нужную мотивацию. После завершения обучения они получат сертификат «гранд-мастера», который станет их «красным дипломом» в индустрии компьютерных клубов. И любой владелец сразу поймет, что общается с ценным сотрудником. Все подробности — скоро! Следите за обновлениями!
Повышение лояльности клиентов
Как упоминалось ранее, порядок в клубе станет весомой причиной для возвращения гостя в ваше заведение. А еще качественный сервис задаст высокий стандарт, который игрок начнет ожидать и от других клубов в своем городе. Если он его там не обнаружит, то снова вернется именно в вашу «берлогу».
Влияние стандартов на прибыль и развитие сети
Снижение операционных издержек
Единые стандарты обслуживания позитивно повлияют и на «денежный поток» клуба. Как? Да вообще изи! Дело в той же системе «стандартизации», которая позволяет избежать ошибок сотрудников. Ведь это касается не только отношения к клиентам, но и практических моментов, способных «ударить по карману».
С качественным обучением админы перестанут совершать ошибки с бронями, заказами и другими «денежными» задачами. Вам не придется выплачивать потенциальную «компенсацию» недовольному клиенту за их провалы (в виде бонусов или хрустящих купюр). Чем профессиональнее админы, тем реже нужно оплачивать их «косяки» (а в идеале их не будет вообще).
Улучшение репутации и привлечение новых клиентов
Вместе с повышением качества обслуживания возрастет и уровень «респекта» клиентов. Они будут знать, что на территории любого клуба вашей сети их ждет достойный прием, а все требования и стандарты бизнеса окажутся соблюдены. Довольные гости наверняка расскажут о такой шикарной сети друзьям — и тем самым привлекут к вам новую аудиторию.
Подготовка к масштабированию сети
Если у вас будет установлена надежная «база» стандартов обслуживания во всех точках сети, то это позволит быстро «двинуться дальше» и расширить бизнес. Пропадет необходимость «сливать» кучу времени времени на обучение и адаптацию сотрудников, а накопленные «очки репутации» начнут работать на вас.
Внедрение стандартов в сеть клубов
Разработка регламентов и инструкций
Для внедрения единой системы стандартов в клубах нужно разработать свой свод «законов» и положений, которые не должны нарушать сотрудники на рабочем месте. И на старте будет полезно отталкиваться не только от общих стандартов поведения (не орать, не хамить, «стволы» не проносить), но и своего опыта.
Если вы давно работаете в индустрии, то наверняка знаете о популярных минусах клубов (о них можно почитать и в нашем блоге). «Аморфные» админы, некачественное железо, устаревший набор игр и тому подобное. Создайте список «грехов», которые вы хотели бы избежать у себя. А добавлять новые правила («Помогайте клиенту») и инструкции («Следите за релизами») можно уже «по ходу пьесы» и на основе конкретных проблем.
Никто лучше владельцев не знает свой бизнес — поэтому не стоит отдавать обучение администраторов «в чужие» руки управляющих или кого-то еще. Вы наверняка лучше других сможете «подсветить» все минусы и плюсы клуба, показать сотрудникам не самые очевидные «подводные камни». Именно ваш опыт будет самым ценным элементом при обучении, той самой дополнительной «фишкой».
Обучение персонала и контроль качества
Создать систему обучения персонала будет сложнее, ведь тут наверняка потребуется индивидуальный подход к сотрудникам. Но для решения этих проблем вам на помощь явится наша Академия SmartShell и полезные статьи о решениях различных проблем. А в случае чего «на страже порядка» стоит молниеносная техническая поддержка.
Следить за контролем качества помогут и некоторые функции SmartShell, к примеру — логи. Это ультимативный ответ на вопрос «Какие ваши доказательства?» в спорных ситуациях.
Использование CRM и автоматизации
Ускорить рабочие процессы и добавить настоящий порядок в клубе поможет автоматизация процессов. Не нужно бояться, что управление перехватит «Скайнет», ведь «мозгам» автоматических систем все равно помогают реальные специалисты (во всяком случае — у нас в SmartShell).
SmartShell протягивает руку помощи и с CRM — мы буквально «решаем вопросики» во взаимоотношениях с клиентом за вас. Особенно полезной в этом смысле станет Карта Клубов. Если геймер, который уже оценил ваш уровень сервиса, будет искать другие точки сети, то благодаря нашей карте они у него появятся буквально «на ладони».
Заключение
Итоговые рекомендации по созданию стандартов
Помните, что при создании вашей системы стандартов стоит опираться на следующие «лайфхаки»:
- Ваш опыт в индустрии;
- Посещение других клубов;
- Общение с персоналом;
- Обучение своих сотрудников;
- Изучение статей блога SmartShell.
- Не лишним будет подписаться и на социальные сети SmartShell — TG, VK и YouTube, где мы даем полезные советы!
Как избежать распространенных ошибок
Большую часть популярных ошибок при разработке единых стандартов обслуживания вы сможете избежать за счет нашей статьи — стоит учитывать пользу правил для развития сети клубов, искать верный подход к обучению сотрудников (в этом поможет наша инструкция!) и автоматизации, как и следить за контролем качества.
Эти шаги помогут включить в любой компьютерный клуб полезные и разумные правила обслуживания, которыми будут довольны ваши сотрудники и гости!
