Как компьютерным клубам собирать отзывы и работать с негативом

Расскажем, почему важно продвигать клуб на картах, как улучшить свой рейтинг и «отрабатывать» негатив. Заодно покажем, какой функционал для работы с отзывами есть в SmartShell. 

Почему отзывы это важно?

Борьба за клиентов ведется не только в соцсетях или на сайте клуба, но и на площадках с отзывами. Вы их знаете – это карты 2GIS, Yandex и Google. Работать с ними важно, потому что отзывы и рейтинг влияют на принятие решения, пользоваться вашими услугами или нет.

Вот цифры. Например, по данным Local Consumer Review Survey за 2023 год (ежегодное исследование британской компании Bright Local на основе опроса 1000+ человек) отзывы на услуги или товары читают 98% пользователей. А каждая звездочка рейтинга повышает продажи в среднем на 9%. 

И вот что еще важно – волновой эффект. Работа с репутацией – часть поискового маркетинга. Она помогает улучшить конверсию. Клубы с положительными отзывами выбирают чаще. Но также репутация влияет и на SEO. Поисковики предпочитают продвигать сайты с хорошими отзывами и динамикой их публикации. 

⚡️ Читайте также: «Как улучшить сервис компьютерного клуба, чтобы привлекать и удерживать клиентов»

Как работать с репутацией? 

Работа с репутацией клуба не сводится к «зачистке негатива» и проплаченному написанию положительных отзывов вместо плохих. Как тогда это делать?

1.Собрать репутационные запросы (например, «название клуба + отзывы») и проанализировать выдачу по ним. Выделить площадки для проработки. 

2. Проанализировать соотношение негативных и позитивных отзывов. Посчитать, сколько нужно положительных отзывов, чтобы улучшить рейтинг.

3. Отработать «плохие» отзывы. Не просто отписаться универсальным текстом вроде «Ваше мнение очень важно для нас», а действительно вникнуть в ситуацию и дать обратную связь. Услышанный клиент может удалить отзыв или исправить оценку. 

Не рекомендуем использовать универсальные ответы, независимо от того, положительный это или негативный отзыв

4. Если есть сомнения в реальности отзыва (вдруг это происки конкурентов), задайте уточняющие вопросы: когда состоялся сеанс, с кем из администраторов взаимодействовал клиент. Если в течение месяца ответа не будет, площадку можно попросить удалить отзыв. Шанс есть.

5. Проработать механики для сбора отзывов от клиентов. Это могут быть скидки для самых лояльных клиентов, QR-коды или ссылка в СМС с просьбой обратной связи, приходящая клиенту после сеанса. Можно создать чат-бота в телеграме. 

Площадки с отзывами очень чувствительны к накрутке. Не рекомендуем этим злоупотреблять. Управление репутацией требует более тщательной и вдумчивой работы. Если у клуба действительно есть проблемы, на которые постоянно  жалуются посетители, их сначала  нужно решить. 

Какие инструменты для работы с отзывами есть в SmartShell?

В SmartShell есть встроенная функция для отправки отзывов. Гости могут оставлять обратную связь и ставить клубу оценки прямо из шелла – во время сессии. 

Отзывы будут видны только менеджеру – они не появляются в публичном доступе. Так вы сможете узнать о возникших проблемах и решить их  напрямую с клиентом. 

Если отзыв хороший и клиент лоялен клубу, его можно попросить также поделиться своим мнением на какой-то открытой площадке. Конечно же, за поощрение, скидку, дополнительное время или бонусы. 

Кнопка вызова находится вверху экрана. А еще вы могли заметить, что SmartShell поддерживает разные валюты

Хотите, чтобы отзывы оставляли сразу на картах? 

Для этого можно использовать QR-код, который будет вести на одну из площадок. Где его можно разместить?

• В качестве обложки игры или приложения – он будет выделяться среди них. 
• На фоне или заставке шелла. На вкладке приложений будет заметнее, чем на вкладке игр. На заставке имеет смысл, если компьютеры не выключаются.
• В правилах клуба. Но это стратегически менее выигрышно. Логичнее делиться мнением во время или в конце сессии. 
• Можно размещать QR на ПК, на столе или стойке админа. 

Чтобы вам оставляли хорошие отзывы, стоит мотивировать скидкой или дополнительным временем. 

Примеры хорошей работы с отзывами

Хорошая работа с отзывами это как?

1. Клуб не игнорирует негативные отзывы. Многие клубы вообще не отвечают на критику. Некоторые – отвечают на хорошие отзывы, а плохие пропускают. Это бросается в глаза и вызывает недоумение.
2. Клуб конструктивно отвечает на негатив. Это значит, пытаетесь выяснить обстоятельства и разобраться в деталях произошедшего. После этого аргументированно отвечаете гостю или приносите извинения за инцидент, предлагая компенсацию. Все это вежливо, без оценочных суждений и хамства.
3. Клуб не использует одинаковые ответы.
   

Работа с репутацией – важная часть маркетинга. Отзывы и рейтинг влияют на выбор клуба. Совсем избежать негативных отзывов не получится. Но важнее даже не их наличие, а то как, как вы на них реагируете. 

Для начала начните собирать отзывы непублично – через шелл. Это поможет вам выявить, есть ли проблемы, на что часто жалуются клиенты и что стоит доработать. Ну а самые преданные клиенты будут рады продублировать положительный отзыв на картах. Особенно если вы предложите им за это какие-то бонусы. 

Попробуйте весь функционал SmartShell без ограничений на бесплатном 30-дневном триале. Регистрация займет меньше минуты.