Как улучшить сервис компьютерного клуба, чтобы привлекать и удерживать клиентов

Опыт, который получает клиент, определяет его желание вернуться в компьютерный клуб. Если сервис хороший – гость вернется, если нет – ищите его у своих конкурентов. К сожалению, клубы не часто могут похвастаться качеством услуг.

Хороший сервис = комфортная обстановка в клубе + отлаженная работа админов + качественный софт. Поговорим обо всех составляющих подробнее. 

Комфортная обстановка в клубе

На опыт гостя влияет все. Первое впечатление и вовсе решает. Кажется, что это очевидные вещи, но почему-то многие клубы их упускают.

• Чистота. У входа в клуб, внутри, в уборных.
• Приятное освещение – не кромешная тьма и не яркий свет.
• Оптимальная температура.
• Хорошая вентиляция – нет неприятных запахов.
• Атмосфера – симпатичный интерьер, свой стиль, лого.
• Удобные столы и кресла.

Это Cube – самый большой кибер-клуб Казахстана (150 игровых компьютеров). Они пользуются SmartShell. Их концепция основана на предоставлении лучшего сервиса.

Сотрудники компьютерного клуба

Администратор – лицо компьютерного клуба. Именно он предоставляет сервис и влияет на желание клиента вернуться. Куда бы вы сами пошли? Туда, где рады вашему приходу и запоминают ваши предпочтения? Или в клуб, где администратор даже не замечает вашего прихода, а на вопросы отвечает так, словно вы у него в долгу?

Сервис проявляется во всем. Это и быстрый ответ на звонки, и обращение к клиенту по имени, и дружелюбная коммуникация, и готовность решить возникшую у гостя проблему. Здесь нет мелочей. Зато в ответ вы получите довольных клиентов, которые не только будут чаще приходить в клуб, но и станут рекомендовать вас друзьям.

Главный вопрос – «Как мотивировать администраторов предоставлять хороший сервис?». Коротко: кнут, пряник и скрипты. «Кнут» – это чуткий контроль за сотрудниками. «Пряник» – денежное поощрение, бонусы за достижение сотрудниками KPI. Ну а скрипты – это скрипты. Шаблоны типовых коммуникаций админа: встреча клиента, бронирование по телефону, подтверждение брони.

👇 Больше полезного

1️⃣ Как контролировать сотрудников компьютерного клуба
2️⃣ Скрипты для общения с клиентами компьютерных клубов

Качественный софт

Если софт кажется вам чем-то второстепенным, когда дело касается клиентского опыта, у нас хорошие новости. Значит, вы не сталкивались с техническими проблемами, сложностями интерфейса и другими дефектами. Либо вы приспособились, смирились и не знаете, что может быть лучше.

Но история компьютерного клуба RedX доказывает, что не стоит смиряться и довольствоваться малым. Он сменил 4 ПО в поисках надежного решения: Senet, ggLeap, Gizmo, Langame. С последнего софта перешли, «когда из-за технических неполадок стали уходить клиенты». Яркая иллюстрация того, как софт влияет на клиентский опыт.

Перечислим характеристики софта необходимые для хорошего сервиса и покажем, как это реализовано в SmartShell.

Удобный, интуитивный интерфейс

Пользователю не нужно разбираться в интерфейсе. Все организовано просто и понятно – тарифы, игры, приложения. Никаких лишних усилий и траты времени. В отличие от рабочего стола Windows, гость видит крупные обложки, описания игр и кнопки запуска, остаток времени и другие элементы.

👉 Самые выгодные для клуба тарифы можно выделить в шелле. Этим вы поможете клиенту сделать правильный выбор.

Стабильная работа и безопасность

У SmartShell есть замена проводника и рабочего стола Windows – шелл.

Шелл не нагружает железо и не тормозит работу запускаемых игр. Потребление ресурсов процессора и оперативной памяти минимально, а ресурсы видеокарты не потребляются вовсе.

Шелл одновременно обеспечивает безопасность и является многофункциональным инструментом для работы с клиентами (регистрация, покупка тарифа, продление сеанса и другие возможности).

Благодаря шеллу гость видит только то, что нужно, чтобы играть и приносить клубу прибыль, а не проблемы.

👇Подробно о том, как SmartShell обеспечивает стабильность и безопасность мы писали в серии технологических статей:

1️⃣ Что такое шелл и что он дает компьютерным клубам
2️⃣ Как SmartShell обеспечивает безопасность бизнеса компьютерных клубов
3️⃣ Кейс с Yandex Cloud: история перехода в облако за большей стабильностью

Простой и быстрый запуск игр

Гость видит только те игры, в которые может запустить прямо сейчас.
Гость не увидит ярлыки удаленных игр или неверно установленных приложений. Это снимает лишний негатив – нет неоправданных ожиданий и конфликтных ситуаций.

Возможности кастомизации

Шелл можно адаптировать под нужды клуба. Например, кастомизировать фон, заставку (во время простоя ПК) и ярлыки. На них также можно выставить возрастной ценз (6+, 12+, 16+, 18+). Также через шелл можно знакомить пользователей с правилами клуба и акциями.

Варианты кастомизации шелла

Функции, упрощающие «жизнь» пользователей

Гостя ничего не должно отвлекать от игры. Благодаря шеллу ему не нужно совершать лишних действий и тратить время на коммуникацию с администратором.

Самостоятельная покупка тарифа. Клиент может сам оформить покупку из шелла и запустить сессию. Согласитесь, не всем хочется лишний раз обращаться к администратору.

Самостоятельная пересадка. Клиент с фиксированным или пакетным тарифом сможет сам пересесть за другой компьютер с переносом сеанса. Допустим, гостю хочется сесть ближе к кондиционеру. До этого ему бы пришлось обратиться к администратору. А если он не на месте? Можно не терять время.

Автопродление поминутного тарифа. Если у клиента заканчивается время, но он хочет продолжить сеанс, есть автостарт поминутного тарифа. Тогда деньги автоматически спишутся с баланса. Опять же, клиенту не придется тратить время на новую покупку.

Собственный диспетчер задач клиентов. Он является безопасным и отображает именно те приложения, которые запущены гостем. Все остальные процессы при этом скрыты. Если какая-то игра зависла – гость может ее принудительно завершить.

Вызов админа с места. В случае затруднений клиент может просто нажать кнопку, чтобы к нему подошел сотрудник. Это работает на клиентоориентированность клуба и позволяет уменьшить очереди.

Отзывы. Клиент может оставить клубу обратную связь. Она не публична и видна только менеджеру. Благодаря этому гость чувствует себя услышанным, а клуб знает, что ему нужно улучшить. 

Заключение

Сервис – ключевой фактор, когда клиент решает, приходить к вам снова или нет. Здесь нет мелочей, Когда дело касается опыта, который получает гость, имеет значение все: обстановка клуба, уровень коммуникации с администратором, удобство софта и функции, которые он предоставляет.

Мы не можем изменить обстановку вашего клуба или повлиять на мотивацию сотрудников. Но точно можем предоставить самое удобное и качественное программное обеспечение для ваших гостей, которое подарит им лучший опыт.

Попробуйте SmartShell на бесплатном 30-дневном триале. Зарегистрируйтесь за пару минут и получите доступ ко всем функциям без ограничений.

​​